醫(yī)患市場供需不平衡和患者就醫(yī)的不對稱性，催生了上海醫(yī)療市場的預(yù)約風(fēng)潮

很多時候，我們可以看到這么一個場景：醫(yī)院門診大廳的掛號處，從一大清早就開始排起長隊，其中很多都是些上了年紀(jì)的老人。而這些患者排隊掛號都是為了能看到某個知名的專家，可專家一上午往往只看10個病人。于是，前10位患者幸運地掛上了號，但更多的病人等到的結(jié)果是一大早來排隊，排了許久后卻依舊是撲了個空。

更遺憾的是，10個幸運者中，又往往混雜著部分“醫(yī)院黃牛”，他們掛到號后，又轉(zhuǎn)手將號碼賣給那些急需看病卻又掛不到號的患者。一倒手，賺了好幾倍。

要看病的看不到，不看病的卻從中賺取黑心錢，這樣的惡性循環(huán)在不斷上演。

助醫(yī)熱線應(yīng)運而生

每個人生病了，都希望能找一個好的醫(yī)生來就診，可是專家就這么多，病人卻在不斷增加。“僧多粥少”的局面始終是上海市民看病難的一個關(guān)鍵原因。而病人看病往往有著盲目性，小毛小病都想找專家看。于是，部分知名的專家每天忙得喘不過氣，而一些技術(shù)并不遜色，但名氣不響的醫(yī)生卻閑得無人問津。

于是，這種醫(yī)患市場供需不平衡和患者就醫(yī)的不對稱性，催生了上海醫(yī)療市場的預(yù)約風(fēng)潮。“上海助醫(yī)網(wǎng)”和“導(dǎo)醫(yī)熱線”應(yīng)運而生。

上海助醫(yī)網(wǎng)的歷史相對比較悠久，其成立于2000年，通過近5年的運作，目前已經(jīng)跟上海市80多家三級醫(yī)院、二級醫(yī)院和特色醫(yī)院形成合作關(guān)系，并將各大醫(yī)院的醫(yī)生資源集中在一起，其中副高級以上的專家已經(jīng)達到7000多名。而患者可以通過付一年會費加入助醫(yī)網(wǎng)會員的方式，打電話或者上網(wǎng)預(yù)約自己想看的醫(yī)生或?qū)＜摇?

導(dǎo)醫(yī)熱線則是去年上半年，各大醫(yī)院聯(lián)合上海電信百事應(yīng)信息有限公司搭起的另一個預(yù)約平臺。上海市民看病只要付10元預(yù)約費，就可在家通過電話預(yù)訂到上海市各家三甲醫(yī)院專家的預(yù)約號，且可以在電話里事先做好“預(yù)檢”。

兩個預(yù)約平臺的同時存在，對于整個預(yù)約市場來說，既是相互競爭，也是相互補充。

龍華醫(yī)院有關(guān)人士告訴記者，對于患者來說，兩個預(yù)約平臺各有各的好處。

助醫(yī)網(wǎng)是采用會員制形式，一次交180元的會費，可以享受包括預(yù)約看病在內(nèi)的一年的服務(wù)，這對于患有慢性疾病或者長期需要定期看病的患者來說比較方便合算。

導(dǎo)醫(yī)熱線則采用每次分別收10元預(yù)約費用的形式，短期病人或者只看一兩次病的患者更愿意選擇這樣的方式。

而助醫(yī)網(wǎng)除了提供預(yù)約服務(wù)外，還在網(wǎng)站上設(shè)置了詳盡的資料，各種疾病的相關(guān)知識，讓患者能夠盡可能多的得到許多有用的信息。但由于不少患者都是上了年紀(jì)的中老年人，對他們來說，打電話預(yù)約是最直接的方法，從這一點上來說，導(dǎo)醫(yī)熱線又占有了一定的優(yōu)勢。

也正是有了這樣的相互競爭和互補，才讓上海的就醫(yī)預(yù)約市場不被一家所壟斷，兩個平臺才會盡自己的所能去完善各自的服務(wù)。于是，要看病先預(yù)約逐漸成為上海患者就醫(yī)的一個方向，而販賣號碼的“黃牛”也因此無機可乘了。

便利預(yù)約惹“糾紛”

有了這兩個預(yù)約平臺后，許多上海甚至外省市的患者開始意識到在看病前提前預(yù)約，為自己先拿個號是非常重要的。

導(dǎo)醫(yī)熱線一共有15條電話線，從上午8點開始，每條熱線都異常繁忙。工作人員為記者提供了下面這段

預(yù)約實錄：
工作人員：“您好，上海導(dǎo)醫(yī)！”
來電者：“我的一位外地阿姨一直有心臟早搏，想預(yù)約專家號，可以嗎？”
工作人員：“之前病人有沒有來上海看過病？”
來電者：“在一些大醫(yī)院看過，但都比較早。這次正好來出差，想在一周內(nèi)請專家診斷一下。”
工作人員：“病史有幾年了？最近情況如何？有什么藥物禁忌癥嗎？現(xiàn)住在哪個區(qū)？請留下病人的姓名、地址和電話等聯(lián)系方式。”
來電者：“心臟早搏已有×年，現(xiàn)住在×區(qū)。最好找一家交通方便點的醫(yī)院。”
工作人員：“建議預(yù)約××醫(yī)院心內(nèi)科專家××教授……”

專家預(yù)約號不用出門，短短5分鐘就能掛好。上醫(yī)院時，只需支付掛號費、診療費即可直接看病。

同樣預(yù)約火爆的景象也出現(xiàn)在助醫(yī)網(wǎng)里。對于這些預(yù)約平臺來說，為患者提供預(yù)約服務(wù)只是所有服務(wù)中的一種，更多的時候，他們需要做的是為患者推薦合適的醫(yī)生，提供正確的指導(dǎo)服務(wù)，甚至解決困難。
上海助醫(yī)網(wǎng)有關(guān)人士向記者講述了這么兩個故事。

按照助醫(yī)網(wǎng)的規(guī)定，預(yù)約一般要提前2天～14天。某一次，一位病人因為突發(fā)疾病，臨時打電話前來預(yù)約，而那時已經(jīng)超出了規(guī)定的預(yù)約時間，無法拿到提前的號碼。于是，助醫(yī)網(wǎng)方面派出了醫(yī)務(wù)代表，一大早親自趕到患者希望就診的醫(yī)院，排隊拿號，終于解決了該病人的燃眉之急。

另一件事更是惹出一場虛驚。

在各個醫(yī)院的預(yù)約號碼中，凡是通過助醫(yī)網(wǎng)預(yù)約的患者，都可以拿到最前面1號～5號的優(yōu)惠待遇。有一位患者預(yù)約到了第1號，而當(dāng)其前去拿號的時候，她身后已經(jīng)排了許多沒有預(yù)約過的病人，他們并不知道這個患者已經(jīng)提前預(yù)約，相當(dāng)不服氣。于是，矛盾爆發(fā)了。患者們因為號碼的事情一直吵到院長處，助醫(yī)網(wǎng)得知后，立刻派人到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)解釋，終于使這場誤會得到和解，而眾患者也因此知道了提前預(yù)約的好處。

預(yù)約的尷尬

然而，對于許多患者來說，看病的預(yù)約意識還很薄弱。雖然兩個預(yù)約平臺已經(jīng)提供了眾多的服務(wù)，但許多人并沒有意識到預(yù)約的重要性。有數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達國家，就醫(yī)預(yù)約率達到70%，而在我國僅有10%左右。

助醫(yī)網(wǎng)和導(dǎo)醫(yī)熱線雖然帶熱了就醫(yī)預(yù)約市場，卻依舊面臨著許多難題。

這其中最大的問題是病人的爽約現(xiàn)象。

由于病人預(yù)約意識差，即使已經(jīng)提前做了預(yù)約，也有不少人因為臨時有事不去就診，但也不打電話取消預(yù)約。這就使得醫(yī)生只能在預(yù)約好的這一段時間里白白等著，而后面的患者卻又不能提前就診。

要看病的人看不到，約到號的卻不來，這樣造成的資源浪費讓預(yù)約平臺和醫(yī)院方面都覺得相當(dāng)頭疼。為此，兩個預(yù)約熱線對隨意爽約的病人都做出了相應(yīng)的懲罰措施：助醫(yī)網(wǎng)將扣除爽約病人3個月的服務(wù)期，而導(dǎo)醫(yī)熱線已經(jīng)收取的10元預(yù)約費就已經(jīng)在經(jīng)濟上對這些人做出了約束和懲罰。

另一方面，病人的盲目心理也是預(yù)約平臺遇到的另一個困惑。

由于信息不對稱，患者往往只知道幾個著名的專家，隨便生一點小病都希望能指定專家去看。有些專家一個月只看20個號碼，而有些患者每次都要求約同樣一個專家，一旦約不到，便開始投訴。

對于這樣的患者，引導(dǎo)則成了最主要的方法。助醫(yī)網(wǎng)有關(guān)人士表示，遇到這種情況，他們往往會試著向患者推薦這些專家的學(xué)生，告訴患者這些人同樣也看得很好，以此來分流人群。

而由于導(dǎo)醫(yī)熱線同時肩負著電話導(dǎo)醫(yī)的功能，某些時候，這個熱線成了純粹的咨詢熱線。有些人一有些不舒服，就會撥打熱線電話問醫(yī)生該吃什么藥，該如何解決。一聊就是半個小時，從用藥、日常飲食習(xí)慣到正確的生活方式。除了咨詢自己的健康，還要將家人的情況咨詢個遍才肯罷休。

這樣的情況絕不是個例，不少老年人和中年婦女都成了導(dǎo)醫(yī)熱線咨詢健康的主力軍。一名咨詢者告訴記者，身體不舒服到醫(yī)院去看病，掛號、看病、付費、排隊往往要花上大半天，結(jié)果醫(yī)生幾分鐘就結(jié)束了就診過程。而在電話里讓醫(yī)生進行診療，話沒說完，醫(yī)生絕不會輕易掛電話，但這種情況卻讓醫(yī)生陷入了尷尬。

可見，到目前為止，所有預(yù)約平臺方面所做出的努力只是解決難題的一個途徑，而患者的意識才是解決問題的關(guān)鍵。但這個意識的提高，還需要時間。