目前，南京市創(chuàng)建全國(guó)文明城市已到了最后沖刺階段，南京地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生窗口也在全方位改進(jìn)提高。8月25日，江蘇省衛(wèi)生廳和南京市衛(wèi)生局再次聯(lián)合對(duì)醫(yī)療窗口進(jìn)行督查，筆者跟隨現(xiàn)場(chǎng)錄下了一組可喜鏡頭。 

南京軍區(qū)總醫(yī)院——服務(wù)智能化就醫(yī)人性化

走進(jìn)南京軍區(qū)總醫(yī)院，首先映入眼簾的是“舉全市之力，匯萬(wàn)眾之心，創(chuàng)建全國(guó)文明城市”、“創(chuàng)建全國(guó)文明城市讓我們生活更美好”橫幅標(biāo)語(yǔ)。副院長(zhǎng)陳銳華告訴筆者說(shuō)：我院一直十分重視窗口服務(wù)工作，把它當(dāng)作一項(xiàng)重要工程來(lái)抓。對(duì)于這次創(chuàng)建活動(dòng)，院領(lǐng)導(dǎo)尤其重視，形成了由院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)分管部門、窗口科室組成的三級(jí)管理體系，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。

醫(yī)院設(shè)計(jì)研發(fā)了門急診醫(yī)生工作站、護(hù)士分診工作站、自動(dòng)查詢系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、后臺(tái)擺藥系統(tǒng)等20余個(gè)應(yīng)用模塊，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化再造，基本實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)智能化、就醫(yī)人性化”。

全院職工高度重視創(chuàng)建工作，除了認(rèn)真落實(shí)五項(xiàng)指標(biāo)外，還以創(chuàng)建文明城市為契機(jī)，自加壓力，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

醫(yī)院以人性化的設(shè)計(jì)理念，注重細(xì)節(jié)打造，如整個(gè)門診廣場(chǎng)的無(wú)障礙式設(shè)計(jì)，方便了特殊人群就診；門診大廳的去功能化，加速了病人分流；專科模塊式門診布局和加寬的大醫(yī)街設(shè)計(jì)，減少了病人的擁堵現(xiàn)象；待診區(qū)寬屏電視系統(tǒng)，將健教、宣傳、娛樂(lè)結(jié)合在一起，緩解了病人待診的焦急情緒；就診等待實(shí)行二次分診排隊(duì)叫號(hào)，病人依次就診，就醫(yī)環(huán)境安靜有序。

另外，樓內(nèi)設(shè)置兩部體檢電梯，避免了健康人群和病人的交叉；藥房、掛號(hào)、收費(fèi)、抽血、化驗(yàn)等所有的窗口，均采取開放式設(shè)計(jì)，拉近了醫(yī)務(wù)人員與病人的距離；安裝5臺(tái)自動(dòng)查詢機(jī)，對(duì)專家信息、歷次就診記錄、物價(jià)信息及相關(guān)政策等進(jìn)行公示；門診樓設(shè)有300個(gè)車位的地下停車庫(kù)，解決了病人就診停車難的問(wèn)題；大樓內(nèi)還建有室內(nèi)園林、休閑茶座，為病人提供良好的等待去處。

醫(yī)院一直把“特別講政治，特別敢創(chuàng)新，特別有能力，特別守醫(yī)德”的“兩黎”精神作為政治思想教育的主旋律，進(jìn)行經(jīng)常性的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職能使命教育，在學(xué)習(xí)教育中純醫(yī)風(fēng)、樹正氣；同時(shí)制定了《門診醫(yī)療、護(hù)理工作規(guī)范》《門診藥品管理制度》等一系列規(guī)章制度，將制度落實(shí)情況納入科室、個(gè)人的每月考核指標(biāo)，規(guī)范窗口的服務(wù)行為。

省人民醫(yī)院——評(píng)紅旗窗口選服務(wù)明星

省人民醫(yī)院門診大廳就診人員熙熙攘攘，但忙而不亂；大廳醒目的位置掛著“創(chuàng)建人民滿意窗口，構(gòu)建和諧醫(yī)院”的橫幅。王虹院長(zhǎng)告訴筆者，接到省衛(wèi)生廳、南京軍區(qū)衛(wèi)生部和南京市衛(wèi)生局聯(lián)合發(fā)出的《關(guān)于在南京地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“發(fā)揚(yáng)抗震救災(zāi)精神、創(chuàng)建人民滿意窗口”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，專門成立了創(chuàng)建活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由院長(zhǎng)和黨委書記擔(dān)任活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，全體院領(lǐng)導(dǎo)作為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子就開展好這項(xiàng)活動(dòng)首先進(jìn)行了認(rèn)真研究，把醫(yī)院每年開展的“紅旗窗口”競(jìng)賽、“服務(wù)明星”評(píng)選與“創(chuàng)建人民滿意窗口”的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，并將與門急診工作相關(guān)的所有窗口，包括門衛(wèi)、車輛管理、電梯服務(wù)等都列入到競(jìng)賽活動(dòng)中。

醫(yī)院制定了創(chuàng)建活動(dòng)的目標(biāo)、各窗口服務(wù)規(guī)范和“服務(wù)明星”評(píng)選條件，以醫(yī)院黨政聯(lián)合行文方式下發(fā)了開展

“紅旗窗口”競(jìng)賽和“服務(wù)明星”評(píng)選，創(chuàng)建人民滿意窗口活動(dòng)的具體方案。醫(yī)院先后召開了中層干部會(huì)和院周會(huì)，對(duì)深入扎實(shí)地開展創(chuàng)建人民滿意窗口活動(dòng)進(jìn)行了動(dòng)員和具體布置。全院各科室特別是門急診一線窗口按照醫(yī)院的部署和要求，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，積極采取措施改進(jìn)服務(wù)。

掛號(hào)處針對(duì)夏季病人到醫(yī)院較早的特點(diǎn)，7:15就開窗分流病人，減少排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象；內(nèi)外科門診病人比較集中，各專科普通門診醫(yī)生提前到崗接診病人，縮短候診時(shí)間；抽血處、B超室等需要空腹檢查的科室，每天早上提前半小時(shí)開窗接待病人。目前掛號(hào)窗口提前1小時(shí)上班，放射科承諾1小時(shí)出報(bào)告；病人三次門診看不好的病，組織專家會(huì)診。

另外，醫(yī)院心電圖室在用房十分緊張的情況下，專門擠出一間房用作檢查，做到男女檢查室分開設(shè)立，更好地保護(hù)了病人隱私，體現(xiàn)人性化服務(wù)的理念；相關(guān)職能部門對(duì)窗口服務(wù)情況組織不定期檢查，并及時(shí)向窗口單位反饋情況，督促整改。離退休的老同志志愿擔(dān)任文明監(jiān)督員，幫助到門診維持秩序、引導(dǎo)人流，門診還專門成立了老弱病殘優(yōu)先“綠色通道”。

江蘇省中醫(yī)院——人人都參與處處是窗口

開展創(chuàng)建工作一個(gè)多月以來(lái)，江蘇省中醫(yī)院先后召開全院性創(chuàng)建動(dòng)員、推進(jìn)、落實(shí)工作會(huì)議共十多次；各部門、科室及時(shí)、準(zhǔn)確、完整傳達(dá)醫(yī)院創(chuàng)建工作各項(xiàng)要求，保證全院職工人人知曉，個(gè)個(gè)參與；發(fā)放創(chuàng)建全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)調(diào)查問(wèn)卷4000多份；將社會(huì)公德“七不”、家庭美德、城市精神印制成精美的卡片，人手一張，統(tǒng)一放在胸牌夾內(nèi)，要求人人熟記在心，在全院范圍內(nèi)形成了“人人都參與，處處是窗口”的良好氛圍。

該院副書記薛明新說(shuō)，為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院各職能部門協(xié)同配合，在加快門診電子病歷系統(tǒng)建設(shè)、開展分科預(yù)約掛號(hào)、完善門診標(biāo)識(shí)、增加電子觸摸屏等硬件建設(shè)的同時(shí)，通過(guò)注重中醫(yī)藥文化建設(shè)、實(shí)行行風(fēng)月報(bào)和門診量化考核、實(shí)行門診值班主任制度，加強(qiáng)門診規(guī)范化、人性化服務(wù)的管理。醫(yī)院專門向社會(huì)招聘了50多名人員，經(jīng)培訓(xùn)后上崗成立“黃馬甲”門診服務(wù)隊(duì)。門診大廳1-6樓還有80多個(gè)導(dǎo)醫(yī)人員，及時(shí)幫助遇到困難的患者。

全院實(shí)行彈性工作制，門診所有專科診室和服務(wù)窗口提前至7：30開窗開診，掛號(hào)和收費(fèi)處采取切換窗口、彈性排班、改善硬件、培訓(xùn)人員、公示信息、主動(dòng)服務(wù)、考核評(píng)比等7項(xiàng)措施提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量；藥劑科通過(guò)設(shè)立黨員示范崗、增擴(kuò)配藥窗口、中午連班晚上加班等舉措，保質(zhì)保量完成平均每天6000張成藥和3500張中藥飲片處方的工作量，實(shí)行科主任窗口值班制度幫助病人排憂解難，進(jìn)行藥事咨詢，并及時(shí)處理藥房窗口出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)管理者、藥師與患者的零距離溝通；檢驗(yàn)科采取對(duì)外地患者“快速檢驗(yàn)”和“郵寄檢驗(yàn)報(bào)告單”的服務(wù)。

院創(chuàng)建工作辦公室專門制定了《行風(fēng)督查制度》、《關(guān)于深入開展創(chuàng)建工作的有關(guān)規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)人員及其所屬部門、科室負(fù)責(zé)人，采取經(jīng)濟(jì)處罰、院內(nèi)公告、院內(nèi)網(wǎng)上公示、院周會(huì)通報(bào)批評(píng)等處罰形式，落實(shí)規(guī)定毫不手軟；對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)成責(zé)任部門立即整改，反饋整改結(jié)果，并將問(wèn)題作為下次檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的加倍處罰。

南京鼓樓醫(yī)院——細(xì)微處入手提高服務(wù)質(zhì)量

據(jù)南京鼓樓醫(yī)院副院長(zhǎng)陳險(xiǎn)峰介紹，這次南京市創(chuàng)建全國(guó)文明城市和南京地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)舉辦“創(chuàng)建人民滿意窗口”活動(dòng)，意義非同以往。我們?nèi)簞?dòng)員，人人參與，上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；領(lǐng)導(dǎo)班子全部下沉，多次深入科室檢查督促，針對(duì)尋找到的不足，立即整改，從細(xì)微處提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)滿意度。

為了讓導(dǎo)醫(yī)人員從眾多的醫(yī)護(hù)人員中醒目地區(qū)分開來(lái)，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士全部換成淡藍(lán)色的服裝，并印上“導(dǎo)醫(yī)”兩個(gè)字，1-7層門診大樓每層都設(shè)有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等窗口均設(shè)有一米隔離線，人多而秩序不亂。檢驗(yàn)科也加強(qiáng)了服務(wù)，過(guò)去病人自己去取檢驗(yàn)結(jié)果，現(xiàn)在派兩名資深護(hù)士向病人家屬分發(fā)化驗(yàn)單，并當(dāng)場(chǎng)解疑釋惑。

醫(yī)院還專門成立了三個(gè)巡查小組，組織人員到各個(gè)服務(wù)窗口明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，既有行政處罰又有經(jīng)濟(jì)處罰，經(jīng)濟(jì)處罰力度比平時(shí)提高了一倍。

南京市第一醫(yī)院——一切為病人提升滿意度

南京市第一醫(yī)院黨委書記馬振華告訴筆者，我們已經(jīng)把創(chuàng)建文明城市精神傳達(dá)到每一名窗口職工，讓大家明白，在創(chuàng)建人民滿意窗口服務(wù)中，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

制定“南京市第一醫(yī)院參與全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作實(shí)施方案”；下發(fā)醫(yī)院窗口服務(wù)5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；制定窗口服務(wù)規(guī)范和基本要求，要求各部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。召開窗口服務(wù)示范推進(jìn)會(huì)，組織窗口崗位“文明服務(wù)示范”表演，由財(cái)務(wù)科、藥劑科、檢驗(yàn)科六個(gè)窗口崗位職工，即“一患一醫(yī)”面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化文明服務(wù)示范表演。

另外，采取綜合舉措，提高窗口質(zhì)量。包括延長(zhǎng)工作時(shí)間、實(shí)行彈性工作制、調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)、挖掘潛力擴(kuò)大醫(yī)療用房、開設(shè)方便門診、增加門診醫(yī)生、特別是高年資醫(yī)生的配置、整合檢查項(xiàng)目、提高窗口工作效率等措施，最大限度方便病人就診。門診大廳14個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口早高峰全開放，9點(diǎn)后收費(fèi)高峰保留3個(gè)窗口掛號(hào)，其余全部收費(fèi)。檢驗(yàn)科進(jìn)行開放性改造，多項(xiàng)抽血一次完成。新式電子叫號(hào)系統(tǒng)正在安裝調(diào)試。藥劑科在取發(fā)藥高峰，即：每天上午9:00-11:00，科室領(lǐng)導(dǎo)及庫(kù)房管理人員增加到前臺(tái)窗口，協(xié)助發(fā)藥，周一至周五全天設(shè)專人負(fù)責(zé)用藥咨詢，答疑解惑，提高工作效率，提升病員滿意度。

擴(kuò)大了門診一站式服務(wù)中心功能，含導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分診，健康咨詢、用藥咨詢，醫(yī)保、公費(fèi)醫(yī)療審批、咨詢、查詢，發(fā)放、郵寄化驗(yàn)檢查報(bào)告單，為病人提供方便服務(wù)(如：供應(yīng)開水、一次性紙杯、輪椅、推車，直撥電話等)；及時(shí)解決各類突發(fā)問(wèn)題，如：危重病人的現(xiàn)場(chǎng)搶救，處理醫(yī)患糾紛等；并將咨詢臺(tái)前移到醫(yī)院大門，派專職人員全天12小時(shí)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

社會(huì)滿意度出現(xiàn)喜人變化

據(jù)南京市衛(wèi)生局介紹，經(jīng)過(guò)全系統(tǒng)的共同努力，群眾對(duì)衛(wèi)生工作的滿意度比過(guò)去有所提升，經(jīng)營(yíng)性公共場(chǎng)所衛(wèi)生“兩證”持有率、消毒措施落實(shí)率和窗口規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量都比以前明顯提高。8月2-5日，省文明辦對(duì)南京市創(chuàng)建文明城市工作進(jìn)行了檢查，結(jié)果顯示：經(jīng)營(yíng)性公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證持有率從6月初的72.6%上升到目前的97%；衛(wèi)生許可亮證率從77%上升到96.6%；餐飲單位量化分級(jí)覆蓋率從54.5%上升到96%，健康證持有率從43.9%上升到95.2%，這些指標(biāo)達(dá)到歷史最高水平。

窗口方面，涉及醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范的五項(xiàng)指標(biāo)與6月份比均明顯好轉(zhuǎn)：