服務(wù)創(chuàng)一流

“小紅帽，查聯(lián)俠，服務(wù)周到人人夸……幫診治、幫服藥、幫買飯、幫辦事，還幫患者剪指甲……”這是心內(nèi)科患者孫道君和馮炳朝寫的贊揚“小紅帽”查聯(lián)俠護士的順口溜。

“小紅帽”是西安長安醫(yī)院推出的一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，在這個醫(yī)院只要看到頭戴小紅帽的工作人員，患者只要提出需求，就會立即得到“小紅帽”的全程幫助和服務(wù)，從掛號、檢查、診療、買藥一直到病人離開醫(yī)院送上車。“小紅帽”涵蓋了所有正常崗位所顧及不到的方方面面，超越了一般醫(yī)護工作的概念。

長安醫(yī)院做出大型檢查治療儀器24小時開機承諾，要求全院各科室進行24小時無邊界服務(wù)，護理單元“送水到床前、送飯到手中、送藥到口邊”，全院工作遵循“有利于方便病人，有利于減少病人的痛苦，有利于改善病人的修養(yǎng)環(huán)境，有利于縮短病人的就診住院時間，有利于減少病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)”的“五個有利于”方針，提供親情化、人性化服務(wù)。

這種人性化服務(wù)打動了患者。今年春節(jié)前夕，吉林省長春市一位13歲姓武的小女孩因患腦瘤慕名轉(zhuǎn)到長安醫(yī)院。小患者已到了癌癥晚期，為了減少孩子的痛苦，醫(yī)護人員把小患者當(dāng)作親人一樣精心照顧。盡管小姑娘最終還是離開了世界，但是家長還是一再寫信，感謝醫(yī)護人員無微不至的關(guān)懷，讓孩子在彌留之際感受到了人間的親情和溫暖。據(jù)了解，僅一年時間，長安醫(yī)院已接受社會各界贈送的錦旗和牌匾500多個，來自陜西省外的達30％以上。

醫(yī)療爭一流

為了更好地服務(wù)于每一位患者，長安醫(yī)院提出了“八個一”服務(wù)概念，即：“一道低門檻”，一元錢的掛號費，患者就可以在這里享受到三級甲等醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“一站式服務(wù)”，病人住進醫(yī)院無需自己跑來跑去，所有的事情都由醫(yī)護人員負(fù)責(zé)處理；“一分鐘響應(yīng)”，電話在30秒內(nèi)有人接聽，否則將自動轉(zhuǎn)到總值班室；“一小時出報告”，保證患者在一小時內(nèi)拿到檢查報告；“一天內(nèi)會診”，患者住進醫(yī)院，一天內(nèi)要有專家進行會診；“一流設(shè)備診療”，長安醫(yī)院擁有世界上最先進的治療腫瘤和癲癇的醫(yī)療設(shè)備；“一票否決權(quán)”，醫(yī)護人員如有患者投訴或質(zhì)量管理出了問題，目標(biāo)考核一票否決。“一切為了顧客滿意”，全院醫(yī)護人員時時處處以患者的需求為中心，讓患者從走進長安醫(yī)院的第一步起，就感受到與其他醫(yī)院不同的服務(wù)。

長安醫(yī)院提出以“顧客的滿意度”為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，大膽承認(rèn)自己就是服務(wù)部門，病人就是消費者，是醫(yī)院的衣食父母，同時明確提出“讓顧客以意想不到的低費支出享受意想不到的高檔服務(wù)”。為了降低患者的費用支出，他們盡可能減少患者的住院時間。如癲癇病人在長安醫(yī)院采用Novalis治療，可將住院時間縮短3～5天，輕微病人無需住院，在門診就可治療。腫瘤或肺癌患者采用MM50或Novalis治療，前后總共費用3萬至5萬元，而傳統(tǒng)治療方法費用5萬至10萬元，還需要大量的人員陪護。

長安醫(yī)院在服務(wù)中把病人的需求無限放大，為患者提供全方位的個性化服務(wù)。根據(jù)患者需要，他們推出了不同檔次的病房和包房，三人間床位費39元/天，二人間60元/天，而醫(yī)保患者則可以享受到更多的超值服務(wù)，床位費僅20元/天。他們還根據(jù)各階層的不同需求建立會員制，為外國專家、企業(yè)家、藝術(shù)家等各界成功人士提供健康服務(wù)。保健中心安排專職保健醫(yī)生對會員的健康進行24小時全程跟蹤，會員在健康保健方面如有問題可通過健康服務(wù)熱線及時咨詢，通過檢查結(jié)果及其他資料，專職保健小組為會員做出準(zhǔn)確的健康評估、提供健康
指導(dǎo)。同時還組織會員聯(lián)誼活動，使各界精英名流增進相互交流與溝通，尋找新的發(fā)展機遇和合作伙伴。

就醫(yī)環(huán)境一流

今年夏天，劉女士到長安醫(yī)院陪護住院的姨媽。過去她最怕醫(yī)院那股各種藥味摻雜在一起難聞的氣味。可到了長安醫(yī)院，她從一樓到三樓病房，途經(jīng)三個廁所，沒有聞到一絲異味，而且沒有其他醫(yī)院那種擁擠的感覺，雖然醫(yī)院門前停滿了車，可院內(nèi)秩序井然。她在給醫(yī)院的感謝信中這樣寫道：“醫(yī)院原來也可以是這樣的，讓我聞到了陽光的味道……”

長安醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有一改以往醫(yī)院既冰冷又壓抑的感覺，還包括實實在在地營造舒適溫馨的其他就醫(yī)環(huán)境。病房全部是獨立的衛(wèi)生間、24小時供應(yīng)熱水，電視、電話、飲水機一應(yīng)俱全，中央空調(diào)、中央供氧、中央負(fù)壓吸引、呼叫系統(tǒng)、健身房、商務(wù)中心、自選超市、銀行、咖啡廳，此外還有VIP病房。在樓外該院修建了花園、草坪、噴泉、雕塑，實現(xiàn)了一年四季草坪青青、鮮花艷艷，患者置身其中，在治療疾病的同時身心也得到了愉悅。